Antes
de comenzar a hablar de cualquier tema, debemos tomar en cuenta que siempre, en
los grupos, se desarrollará un ambiente psicológico, que podemos definir como
todo el proceso de percepción e interpretación que se tiene de los sujetos,
situaciones y objetos, es decir, del contexto en el que el sujeto se
desenvuelve, esto, en específico, es lo que hará que el sujeto decida de qué
manera se conducirá con los otros.
Ahora
bien, esto es parte esencial para comenzar a comprender el por qué se genera un
conflicto, aunque también es indispensable agregar a la comunicación activa en
el juego, esto nos permitirá saber cómo es que debería darse la comunicación entre
los miembros de un grupo, esta persigue trasmitir igualdad entre los interlocutores,
que haya horizontalidad, es decir, que todos tengan la oportunidad de expresar
sus opiniones, lo que permite una mejor relación, además de favorecer la implicación
(sinónimo de participación), el aprendizaje y la modificación de actitudes y
conductas (esto debido a que somos capaces de comprender los sentimientos, diálogos
o creencias de los otros). En otros fines, esta también nos permite persuadir y
hacer colaborar a las personas; pero lo más importante, y que está implícito en
líneas anteriores, es el hecho de que esta comunicación se manifiesta por una
correcta capacidad de escuchar y proporcionar a los sujetos lo que buscan (llámese
soluciones, ayuda, atención, etc.). Lo anterior, es lo que nos proporcionara la
posibilidad de mediar los conflictos existentes en un grupo o personas específicamente.
Ahora pues, ¿Qué es un conflicto?... “En un sentido más restringido del término, De Bono plantea que el
problema del conflicto no se encuentra en el conflicto mismo, sino en las
creencias de las personas. Las creencias son muy difíciles de erradicar o
alterar. A menudo las personas prefieren mantener una creencia y no aceptar la
evidencia de sus sentidos. El conflicto surge cuando un sistema de creencias
cree que los valores que de él se desprenden deben ser aplicados en todas
partes, y adopta como misión que esto suceda” (Edmundo Baron, 2006). Esto deja muy en claro lo
que es un conflicto, pero debemos tener en cuenta que estos pueden presentarse
por diversas razones, entra las que podemos destacar:
**Intrapersonal; este refiere a los
conflictos internos que puede tener una persona. En diversas ocasiones, debemos
decidir entre aquello que queremos y lo que debemos hacer, situación que nos
puede ocasionar dilemas.
**Interpersonales; se refiere a los
conflictos que pueden darse entre dos o más personas debido a intereses,
opiniones o una escala de valores opuesta, e incluso pueden ser el resultado de
aspectos sociales y emocionales.
**Organizacionales; estos básicamente, son
los que tienen lugar entre las diferentes áreas u objetivos aparentemente
contrapuestos.
En la clasificación anterior, debemos tener
en cuenta los princípiales elementos que intervienen en la formación de los
conflictos:
*Intra – Interpersonales
**Características Personales (personalidad y
actitud).
**Emociones.
**Contexto.
**Historia.
**Terceros.
**Recursos (externos, como el tiempo,
dinero, bienes, etc.; e internos, como la paciencia, inteligencia, forma de
relacionarse, etc.).
*Organizacionales
**Estructurales: en estas podemos encontrar
las reglas poco claras dentro de las áreas de trabajo, o incluso, reglas que
sean demasiado opresivas; la existencia de metas opuestas; cuando se delegan
actividades a personas de “confianza”; el proceso de toma de decisiones entre
los responsables de alguna actividad y los conflictos previos no resueltos.
**Comunicacionales: básicamente abarcan la
diferencia que puede desarrollarse a partir de la mala interpretación de los
mensajes recibidos. A nivel organización, podemos encontrar que la comunicación
se ve afectada por un mal intercambio de información (insuficiente o excesiva)
e interferencia en los canales de comunicación. En los conflictos personales
dentro de una organización, podemos mencionar los malos entendidos, la distorsión
de la información dada e incluso, los dobles mensajes.
**Personales (personalidad).
Tambien debemos tener en cuenta que los
conflictos pueden clasificarse como:
**Positivos: La aparición y solución de un
conflicto puede conducir a un resultado constructivo; en otras palabras, el
buscar una solución lleva a la gente a una mejor comunicación y un cambio en cómo
se hacen las cosas.
**Negativos: Generalmente, los conflictos
generan sentimientos de coraje o amenaza, desviando así los objetivos y metas
para las que trabajan las personas involucradas, lo que lejos de dar una solución,
puede hacer mas grande el problema.
Si bien parece un tema largo, pretendo
desglosar lo más que sea posible, los conceptos que forman esta técnica que
puede ser de suma importancia en el campo laboral del psicólogo, por lo que
ahora desarrollare de manera breve el tema de mediación.
La mediación, es una forma de resolver
conflictos entre dos o más personas, con la ayuda de una tercera persona, que
debe ser imparcial en el conflicto; así pues, los mediadores no imponen
soluciones ni opinan sobre quien tiene razón, lo que busca es poder satisfacer
las necesidades de las partes en disputa, regulando el proceso de comunicación,
y llevando a final, a una posible solución en la que todos ganen, o al menos,
que queden satisfechos.
A continuación mostraré las fases que
intervienen en este proceso:
*Premediación: en esta se crean las
condiciones que facilitaran la mediación, se habla con las partes por separado
y se explica el proceso a seguir, solicitando el consentimiento de actuar o
participar en el conflicto.
*Mediación:
**Presentación y reglas de juego.
**Cuéntame.
**Aclarar el problema.
**Proponer soluciones.
**Llegar a un acuerdo.
“El manejo adecuado del conflicto instituye procedimientos para
mejorar las tareas y las relaciones entre los miembros de la organización (o
cualquier equipo o personas que están en conflicto). De esta manera, mejora la calidad
de servicio, reduce costos, eleva la eficacia del liderazgo, estimula la generación
de ideas y su discusión, el trabajo en equipo, etc.
“Toda organización duradera, y quienes la componen deberán tener una
mirada amplia en el manejo y resolución de conflictos. Esto significa que la
calidad de las soluciones a las que se pretenda llegar, deberán contemplar
tanto el qué y el cómo, es decir, la sustancia (centrarse en el resultado) y el
proceso (manera en que se resuelve)” (Edmundo Baron, 2006).
Bibliografía
Definición
de Comunicación Activa
Manejo
de Conflicto. Edmundo Baron. 2006.
Manejo
de Conflictos. Certificación en Psicología Forense.
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